Čo sa smie
Požiadať zákazníka o hodnotenie je legitímne a je to najlacnejší spôsob, ako profil posilniť. Smiete:
- požiadať každého zákazníka, osobne, mailom alebo správou,
- dať odkaz alebo QR kód, ktorý vedie priamo na formulár,
- pripomenúť sa raz, ak sa nikto neozval,
- odpovedať na recenzie — na dobré aj zlé,
- povedať, o čom by recenzia mohla byť („napíšte, ako prebehla obhliadka“) — neurčujete tým hodnotenie, len tému.
Čo sa nesmie
Tu je hranica ostrejšia, než si väčšina firiem myslí.
Vyberať si, koho požiadate
Postup, pri ktorom sa najprv opýtate, či bol zákazník spokojný, a odkaz na recenziu pošlete len spokojným, je zakázaný. Volá sa to filtrovanie hodnotení a porušuje to pravidlá platforiem aj európsku úpravu.
Pozor: je to zakázané aj vtedy, keď nespokojným ponúknete „radšej nám napíšte priamo“. Zámer je dobrý, výsledok je selekcia.
Odmeňovať za recenziu
Zľava, darček ani súťaž výmenou za hodnotenie. Ani vtedy, keď nepodmieňujete, že má byť pozitívne — samotná odmena mení, kto a prečo píše.
Písať si ich sám alebo si ich kúpiť
Netreba rozvádzať. Dodajme len, že falošné recenzie sa dnes odhaľujú a dôsledky nesie profil, nie ten, kto ich napísal.
Uvádzať hodnotenia, ktoré nie sú overené
Toto sa najčastejšie prehliada. Uvádzať spotrebiteľské hodnotenia bez overenia, že pochádzajú od ľudí, ktorí produkt naozaj kúpili, je v Európskej únii zakázaná obchodná praktika — a je na zozname tých, ktoré sú zakázané za každých okolností, nie podľa posúdenia.
Kontrola vášho postupu
Položte si tri otázky. Žiadam všetkých rovnako, alebo si vyberám podľa toho, ako spolupráca dopadla? Dostane niekto niečo za to, že recenziu napíše? Zobrazujem na webe hodnotenia, ktoré nepochádzajú od overených zákazníkov?
Ak je odpoveď na ktorúkoľvek nepríjemná, postup treba zmeniť skôr, než sa naň niekto spýta.
Ako žiadosť sformulovať
Tri veci zvyšujú odozvu a žiadna z nich nie je manipulácia:
- Konkrétna otázka namiesto všeobecnej prosby. „Napíšte, ako prebiehalo odovzdanie“ dostane odpoveď skôr než „ohodnoťte nás“.
- Priamy odkaz. Každý krok navyše — hľadanie profilu, prihlásenie — uberie časť ľudí.
- Časový odhad. „Zaberie to minútu“ je pravdivé a znižuje bariéru.
Čo odozvu neznižuje a väčšina firiem sa toho bojí: požiadať priamo a osobne. Odozva na osobnú prosbu býva výrazne vyššia než na hromadný mail.
Odpovedanie je podceňované
Odpoveď na recenziu je verejný text, ktorý číta viac ľudí než pôvodná recenzia — najmä pri tej negatívnej. Je to jediné miesto, kde môžete ukázať, ako riešite problém.
Pri negatívnej recenzii funguje jednoduchý postup: poďakovať, uviesť fakty bez emócií, ponúknuť riešenie mimo verejnej diskusie. Nikdy sa nehádať a nikdy neuvádzať údaje o zákazníkovi, ktoré on sám nezverejnil — to je porušenie ochrany osobných údajov bez ohľadu na to, kto má pravdu.
Odpovedať sa oplatí aj na pozitívne, ale krátko a bez šablóny. Desať rovnakých „Ďakujeme za hodnotenie!“ pod sebou vyzerá horšie než žiadna odpoveď.
Kedy žiadať
Vtedy, keď je zákazník najspokojnejší — teda krátko po tom, ako dostal, čo chcel. O týždeň neskôr je ochota výrazne nižšia.
A po jednej pripomienke prestať. Tretia žiadosť už nepridá recenziu, len otravuje.
Rovnomerné tempo je lepšie než náraz. Dvadsať recenzií za jeden deň po roku ticha vyzerá podozrivo — aj pre platformu, aj pre človeka, ktorý si pozrie dátumy.