Prečo firmám leady prepadávajú
Väčšina firiem nemá problém so získavaním záujemcov. Má problém s tým, že sa o nich poriadne nestará. Lead príde e-mailom, obchodník si ho zapamätá, potom má rušný týždeň a záujemca sa ozve inde. Nikde nie je zapísané, kto sľúbil čo a dokedy. Keď sa niekto opýta, ako to vyzerá s obchodmi, odpoveď je len odhad.
Tento neporiadok stojí peniaze, ktoré nevidno. Nikde sa neobjaví faktúra za obchod, ktorý ste stratili len preto, že sa naň zabudlo odpovedať. Neukáže sa vám čas, ktorý tím strávil hľadaním, čo sa s daným zákazníkom naposledy dohodlo. A najdrahšie sú situácie, keď dvaja ľudia riešia toho istého klienta, alebo naopak nikto, pretože každý si myslel, že to má ten druhý.
CRM tento neporiadok odstraňuje tým, že dáva všetky kontakty, obchody a komunikáciu na jedno miesto. Pipeline k tomu pridáva prehľad: obchod nie je len meno v zozname, ale karta, ktorá sa posúva cez jasne pomenované fázy od prvého kontaktu až po podpis. Vidíte, kde sa deal zasekol, koľko ich je v ktorej fáze a čo si vyžaduje pozornosť. Namiesto pocitu, že obchody sa niekde dejú, máte konkrétny obraz o tom, kde stoja a čo ich posunie ďalej.
CRM nie je o kontrole obchodníkov. Je o tom, aby nikto nemusel držať celý obchodný proces v hlave a aby žiadny záujemca nezapadol len preto, že sa naň zabudlo.
Ako nastavujeme CRM a pipeline
CRM sa dá pokaziť aj preplnením. Keď sa od obchodníkov chce vyplniť dvadsať políčok pri každom kontakte, prestanú ho používať a systém sa zmení na mŕtvu databázu, ktorá nezodpovedá realite. Preto staviame systém, ktorý odráža váš reálny proces a nepýta si viac, než treba. Postupujeme v štyroch krokoch:
- Zmapujeme obchodný proces. Ako u vás reálne vzniká a uzatvára sa obchod. Fázy pipeline pomenujeme podľa toho, nie podľa šablóny.
- Nastavíme CRM v HubSpot. Kontakty, firmy a obchody, doplnkové polia len tie potrebné, a prehľady, ktoré dávajú zmysel.
- Prenesieme existujúce dáta. Kontakty z tabuliek alebo iného nástroja naimportujeme a cestou ich upraceme.
- Automatizujeme rutinu. Priradenie leadu, pripomienky a úlohy sa dejú samy, aby sa obchodník mohol venovať predaju.
Práve v poslednom bode sa CRM prepája s automatizáciou procesov a s sales funnelom, ktorý do pipeline privádza pripravené leady. Vtedy celý systém pracuje ako jeden celok, nie ako tri oddelené nástroje. Prínos takéhoto nastavenia nie je abstraktný, prejaví sa v každodennej práci tímu hneď, ako ho ľudia začnú používať:
Nič neprepadne
Každý lead má svoje miesto, svoju fázu a svoj ďalší krok. Nič sa nestratí v e-maile.
Prehľad v reálnom čase
Vidíte, koľko obchodov je v ktorej fáze a kde sa proces zasekáva.
Menej ručnej práce
Zápisy, pripomienky a priradenia bežia automaticky namiesto ručného klikania.
Odovzdateľnosť
Keď niekto vypadne alebo príde nový človek, história obchodu ostáva na mieste.
Tieto prínosy neprídu z nástroja samotného, ale z toho, ako je nastavený a či ho tím reálne používa. Preto CRM neodovzdáme len ako prázdny systém, ale nastavený tak, aby v ňom bolo prirodzené pracovať, a ukážeme tímu, ako s ním narábať, aby sa z neho stal pomocník, nie ďalšia povinnosť.
Pre koho má CRM a pipeline zmysel
CRM sa oplatí každému, kto má viac obchodov naraz, než sa dá udržať v hlave. Nemusíte mať veľký obchodný tím. Aj jeden človek, ktorý rieši desiatky záujemcov, získa poriadok a istotu, že na nikoho nezabudol. A čím skôr sa poriadok zavedie, tým lacnejšie to je, pretože prenášať do systému stovky rozhádzaných kontaktov je vždy náročnejšie než začať s poriadkom od menšieho počtu.
Nepredávame HubSpot ako samoúčel. Ak vám stačí jednoduchšie riešenie, povieme to. Ak už nejaký systém máte, ale nefunguje, častým riešením nie je nový nástroj, ale lepšie nastavenie toho súčasného. Naším cieľom je, aby ste mali obchod pod kontrolou, nie aby ste platili za softvér, ktorý nikto neotvára.
Buďme úprimní aj v tom, že samotné CRM nezvýši predaj. Je to nástroj, ktorý dáva poriadok a prehľad, no obchody stále uzatvárajú ľudia. Čo vám CRM dá, je to, že sa obchodníci môžu sústrediť na predaj namiesto na hľadanie a prepisovanie, a že vy vidíte, kde reálne stojíte. To je základ, na ktorom sa dá stavať a rásť, nie kúzlo, ktoré urobí prácu za vás.
Ako môže pipeline vyzerať v praxi? Predstavte si päť fáz: nový kontakt, prvý rozhovor, ponuka, rokovanie a uzavretie. Každý záujemca je karta, ktorá sa cez tieto fázy posúva. Keď sa niekto ozve cez formulár, objaví sa vo fáze nový kontakt s úlohou ozvať sa do daného času. Keď pošlete ponuku, karta sa posunie ďalej a systém vám pripomenie, aby ste sa po pár dňoch spýtali na spätnú väzbu. Vy pritom kedykoľvek na jeden pohľad vidíte, koľko obchodov je v ktorej fáze a či sa niekde nehromadia bez pohybu.
Presné fázy sa u každej firmy líšia a to je v poriadku. Iný pipeline potrebuje e-shop, iný firma predávajúca služby na mieru a iný niekto, kto pracuje s dlhými B2B obchodmi. Preto pipeline nikdy nekopírujeme, ale skladáme podľa toho, ako u vás obchod reálne prebieha. Vďaka tomu systém sedí na vašu prácu, a nie naopak, čo je jediný spôsob, ako zabezpečiť, že ho tím bude naozaj používať. A keď sa váš proces časom zmení, pipeline s ním jednoducho upravíme, pretože nemá byť pomníkom, ale živým odrazom toho, ako predávate práve teraz. Ak zvažujete, či je čas na CRM, dobrým signálom je moment, keď už prehľad o obchodoch nedržíte v hlave ani v jednej tabuľke bez toho, aby vám niečo unikalo. Vtedy sa poriadok oplatí zaviesť skôr než neskôr, kým je dát menej a prechod je jednoduchší.